Un cas d’èxit en la implantació del nou portal tributari del Govern d’Andorra
L’administració pública, tant la central com la local, caminen amb pas ferm cap a la digitalització. Un canvi no solament tecnològic sinó també cultural i organitzatiu, que implicava revisar com l’Administració percep als ciutadans. Avui gràcies als projectes innovadors que s’estan realitzant, el Ciutadà està al centre. Avui, l’administració comença a tractar als ciutadans com els seus clients a qui ofereixen un catàleg comprensible i complet de serveis; com poden ser tributs, taxes, ajudes i tràmits. Un catàleg on l’experiència de client també compta. Per tant, si en sector privat parlem de B2C en el públic també, només cal canviar la C de Client per la C de Ciutadà. La novetat i la innovació es aplicar els preceptes que tan bé funcionen en B2C, en l’e-commerce privat, al sector públic, un concepte que s’ha batejat com enfocament Ciutadà 360º.
Per fer front a aquest repte, l’empresa andorrana NAOS, juntament amb l’empresa Hiberus varen ajuntar esforços, per llançar el primer projecte basat en el mòdul d’e-commerce de l’empresa SAP en el Govern d’Andorra. El repte no era menor, implantar la Declaració de la Renda de les Persones Físiques amb la nova eina i en tan sols tres mesos. El projecte s’inicia a mitjans gener de 2020 i es posa en marxa a mitjans d’abril de 2020, tot un repte i tot un èxit, sobretot pensant que des del 13 de març, els equips de treball van estar confinats en diferents llocs d’Andorra i Espanya. Un exemple de com portar una gestió de projectes en temps de confinament i entre diferents països.
El resultat de la feina de Govern és que aquest any, més de 80% de les declaracions d’IRPF del País s’han realitzat de forma telemàtica, contra 40% el 2019, un increment de més del 100%, on de forma addicional l’experiència de l’usuari ha estat molt satisfactòria. Projectes com aquest, estan situant L’administració Andorrana en el grau de maduresa digital on haurà d’estar.
Aquest projecte, liderat per Govern i implantat per NAOS i Hiberus ha estat guardonat amb la Plata en la categoria de Customer Experience als prestigiosos premis SAP Quality Awards. Tot i que el premi més important, ja l’havíem guanyat i ens l’han donat els ciutadans d’Andorra.
Des del tàndem Govern d’Andorra – NAOS/Hiberus, estem convençuts del nostre treball i esperem aconseguir fites importants en el futur.
Una vegada tancada aquesta fase, som conscients que només hem posat una peça. Una peça del futur que volem construir entre el Govern i l’equip de NAOS/Hiberus. Persones i tecnologia, emparats en una millora contínua, ens alineem amb l’objectiu de conèixer molt millor als nostres ciutadans i les seves necessitats.
